一、怎样面对问题？

【案例分析】：问题是怎样发生的

1.别逃避，把问题摆在桌面上

2.我们有时需要冒险

3.改变旧模式

4.创新与合作

5.培养洞察力

6.利用系统方法

二、认准真正的问题---看到背后的问题

1.在问题定义上达成共识

•收集信息

•与熟悉问题的人谈

•尽量掌握一手资料

•确认所有发现寻求认可

2.计划拟定事的问题—找出问题背后的问题

a)问题从哪里来

b)仔细检查问题

【案例分析】：香草冰淇淋与发动机

c)现状/期望：【案例】：难管的下属

d)邓克尔图法：【案例】：如何让客户持续使用软件？

e)陈述再陈述法——客户满意度

f)KT问题分析法

【案例分析】：焦头烂额的经理

3.人的问题——确定涉众

•从高层切入的利弊

•从低层切入的利弊

•涉及多个参与者的策略行决策

•了解购买决策中每个人的角色

4.定义解决问题系统的边界

确定解决方案将受的约束

三、创造性解决问题：方法总比问题多

1.克服心理与认识障碍

2.头脑风暴

3.创新思维

案例分析：设计新型手机

四、决定行动方式：想和做是2回事

1.情况分析

2.KT问题分析与解决困难

案例分析：奇怪的飞行

3.决策分析

【案例】我该先做什么？

4.潜在问题分析【案例分析】：如何推广这个产品？

五、实施解决方案：改进循环

1.资源分配

2.推动与跟进

3.变化与应急方案

六、两难问题的答案